Mais uma ação na tentativa de melhorar a qualidade de serviços de telefonia no Brasil. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) quer implantar novas regras para facilitar o processo de cancelamento de serviço telefônico ou de rescisão de contrato por parte do consumidor. A regulamentação prevê que a central de atendimento das empresas ofereça no primeiro menu eletrônico a opção de cancelamento sem contato com um atendente.

 

Segundo a Anatel, as novas regras devem ter aprovação em até 30 dias pelo conselho diretor. As operadoras, por sua vez, terão um prazo de 90 dias, a contar da aprovação do regulamento, para que a prestação de todos os serviços de telecomunicações (telefonias fixa e móvel, TV por assinatura e internet) possam se adaptar às regras. Em caso de descumprimento, a agência prevê três tipos de punições: advertência, caducidade (perda do direito de prestar o serviço) e multa de até R$ 50 milhões.

 

"Nós estamos estudando o cancelamento automático dos contratos. Ou seja, para que o cliente não passe por nenhum atendente na hora de cancelar o serviço. Estamos discutindo isso juridicamente e pensando em como fazer isso tecnicamente, de forma que quando o usuário entrar em contato com a central, digite o número do contrato e já cancele o serviço", explicou o presidente da Anatel, João Rezende. Segundo ele, "de 10% a 15% das reclamações que recebemos são de pessoas que tiveram problemas para conseguir cancelar serviços".

 

Com isso, a agência quer impedir que o consumidor evite longas esperas, com a transferência entre setores de call center, e não precise ouvir contrapropostas das operadoras de telefonia. O regulamento prevê também que a possibilidade de cancelamento seja não apenas através da central telefônica, mas também através da internet, no portal da prestadora da serviço, sem necessidade de intermediação de atendentes.  

 

Um estudo realizado pela consultoria CVA Solutions concluiu que sete em cada dez (73%) usuários de internet banda larga pretendem mudar de operadora devido a problemas com a velocidade de conexão. A pesquisa foi feita com 6 mil pessoas e avaliou 38 setores. O serviço de internet banda larga ficou com a pontuação 5,94, a segunda pior nota, numa variação de 0 a 10.
 

Em relação às operadoras de celular, a situação é ainda pior. A telefonia móvel no Brasil recebeu a nota mais baixa do levantamento, 5,86. Sendo que 69,3% dos clientes pretendem trocar de empresa. As novas regras da Anatel já são a segunda maior ação da agência para reparar a má qualidade dos serviços das operadoras. Ano passado, o órgão suspendeu durante 11 dias as vendas de novas linhas telefônicas.