Basta uma rápida olhada nos perfis do Facebook de bancos, por exemplo, para perceber o uso massivo das redes sociais por consumidores em busca de solução para problemas com as empresas. Para especialistas, clientes recorrem aos sites de relacionamento para encontrar respostas mais rápidas. Dados do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostram que o prazo para a resolução de uma queixa pelas redes é de até 12 horas, enquanto por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) demora até cinco dias. Entretanto, para especialistas, reclamações em redes sociais funcionam, mas não devem ser único canal de contato com as empresas para que haja fiscalização por parte dos órgãos reguladores e dos Procons.

"O registro da reclamação pelos órgãos de defesa do consumidor serve de consulta pelo próprio consumidor, pois anualmente os órgãos de defesa do consumidor divulgam um cadastros de reclamações fundamentadas onde o consumidor pode consultar se determinada empresa é constantemente reclamada", lembra a advogada do Idec Mariana Alves Tornero.

Ele ressalta que os problemas de relação de consumo não são apenas individuais e registrar a reclamação ajuda o coletivo.

Para a advogada, a prioridade dada pelas empresas para responder queixas que chegam via rede social é relacionada à possibilidade maior de manchar a reputação, já que, na internet, uma reclamação pode ser compartilhada em tempo real, velocidade que outros meios de comunicação não superam.

No entendimento da presidente da Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor (Adecon), Rosana Grinberg, o cliente usa as redes sociais porque não acredita em solução por parte do poder judiciário e dos órgãos de defesa. "Geralmente, quando o consumidor recorrer à rede social é porque já tentou um caminho que não deu certo", observa.

Ela alerta para cuidados que o internauta deve ter ao fazer reclamações na internet para não correr o risco de sair do papel de vítima para vilão, como não usar palavras ofensivas. O ideal é fazer uma postagem objetiva.

MAIS RECLAMADAS

Este mês, a E.life, empresa de gestão do relacionamento nas redes sociais, divulgou um levantamento das principais reclamações no Twitter no ano passado baseado na análise de aproximdamente 521 mil depoimentos.

Lideram o ranking de empresas mais reclamadas as de telefonia móvel e fixa, com mais de 15,7 mil menções negativas. As queixas foram referentes ao mau funcionamento da internet, cobertura do sinal, problemas nas faturas, falta de atendimento do SAC, além de posts com comparação de serviços e produtos entre as concorrentes.

Em segundo lugar, aparece marcas de aparelhos eletrônicos (9,2 mil depoimentos), mencionadas em reclamações de preços altos dos dispositivos, em comparações entre marcas e críticas quanto à falta de assistência técnica.

Em seguida, aparecem emissoras de TV (7,2 mil citações), instituições de ensino (3,3 mil depoimentos) e empresas de alimentos (mencionadas 2.686 vezes).

Fonte: Jornal do Commercio