Mais de 94 milhões de brasileiros já tiveram problemas em relações de consumo com alguma empresa. O número, quase metade da população do País, não surpreende. O interessante é constatar que o consumidor está mais maduro ao lidar com o assunto – 66% dizem conhecer seus direitos e 88% se queixam quando há problema –, apesar de ainda não procurarem os órgãos de defesa do consumidor. O mapeamento foi feito pelo Instituto Data Popular (veja arte ao lado).

 

O amadurecimento foi provocado por uma série de fatores, entre os quais o mais impactante é a ascensão econômica das classes com menor renda. “Passaram a comprar mais e a exigir mais. Engana-se quem pensa que esse público não conhece seus direitos”, diz o gerente de novos negócios do Instituto Data Popular, Márcio Falcão. O gasto das famílias passou de R$ 894,7 bilhões em 2002 para R$ 2,6 trilhões no ano passado.

 

A pesquisa foi feita em 100 cidades do País, com 2 mil mulheres. O resultado foi estendido ao resto do País por métodos estatísticos.

 

Apesar de o preço ainda ser uma variável decisiva na hora da compra (77% das respostas), a pesquisa ainda identificou que os produtos de qualidade tornam uma empresa mais confiável para dois terços dos entrevistados.

 

Tudo o que foi mapeado pela pesquisa aponta para um amadurecimento da população, iniciado há 23 anos com a Lei 8.078/90, o Código de Defesa do Consumidor (CDC). “Ainda assim, alguns hábitos do brasileiro precisam ser trabalhados”, diz Rosana Grimberg, presidente do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor.

 

A afirmação é motivada pelo índice de procura aos órgãos de defesa do consumidor, ainda muito pequeno. Os Procons são os últimos procurados, marcando apenas 0,8% na preferência de queixas da população. “O tempo para reclamar das empresas, além da pouca eficiência das multas levam a população a não procurar esses órgãos. Mas é preciso reclamar. A empresa conta com a desistência do cidadão para continuar com serviços de péssima qualidade”, pondera Rosana.

 

O estudo da Data Popular mostra que 52% dos entrevistados reclamam dos problemas de consumo, mas apenas no “boca a boca”. “Esse índice foi puxado com força pela parcela mais velha da população”, diz Márcio Falcão.
 

Os serviços de atendimento ao consumidor, criados pouco tempo depois da sanção do CDC, são buscados por 34% dos entrevistados. Logo depois vem a internet, com 29%. Para as empresas, a pesquisa da Data Popular constatou que 75% dos entrevistados recomendam uma marca quando são bem atendidos. Está dado o recado.