O que fazer quando se está prestes a embarcar no aeroporto e a companhia faz uma cobrança de última hora? No último sábado, o estudante Márlon Diego de Oliveira foi ao Aeroporto Internacional do Recife embarcar para Manaus pela TAM. Ele iria apresentar um trabalho em um congresso acadêmico. Fez o check-in no local e, ao despachar a bagagem, a atendente falou que não poderia embarcar. O motivo alegado foi um suposto erro no sobrenome – em vez de colocar "Márlon Oliveira", ele colocou "Márlon Diego". Então, o estudante fez contato com a central de vendas da TAM. "Disseram que poderia mudar o nome se eu pagasse uma taxa", lembra.

O JC apurou com a Proteste e o Procon-PE, duas entidades fortes na defesa do consumidor, e nenhuma delas apontou caminhos claros para a resolução de problemas de última hora. A conclusão é que o cliente deve arcar com o ônus (caso o Procon esteja fechado) e depois pleitear ressarcimento na Justiça, o que pode durar meses.

 

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) não regula preços da alimentação ou do tamanho dos assentos, por exemplo. A reportagem do JC entrou em contato com a Anac na manhã de ontem solicitando a lista do que as companhias aéreas podem ou não cobrar do consumidor. A resposta não chegou até o fim desta edição.

 

Nem mesmo Proteste e Procon-PE afirmam com certeza sobre o que as aéreas podem ou não exigir do cliente. A arte ao lado foi elaborada com base em publicações da Anac. "O consumidor deve ser informado previamente de qualquer cobrança, isso é o preconizado", diz Sonia Amaro, advogada da Proteste.

 

Resta ao cliente, então, procurar seus direitos por conta própria. Uma alternativa é o Procon-PE, que tem um posto avançado no Aeroporto do Recife. Só que o tal posto não funciona nos finais de semana.

 

Márlon, cujo problema ocorreu no sábado, alega ter dito à central da TAM que estava disposto a pagar a taxa cobrada, desde que fosse informado do valor. "A atendente me disse que não tinha como saber o preço", afirma o estudante. Ele foi encaminhado à Infraero, que o encaminhou à Delegacia do Turista. "Lá eu pude acessar meu e-mail e vi que tinha recebido uma pré-confirmação de pagamento enviada pela TAM. Mais nada", diz o estudante.

 

Nela constava que a viagem tinha ficado para o dia seguinte, já com o sobrenome modificado. A taxa, que era de R$ 2.546, assustou o jovem. Resultado: não embarcou para o congresso. "Não apresentei trabalho e nem fui visitar os parentes que tenho lá, alguns que não vejo pessoalmente há 10 anos", diz o estudante.

 

Para Sonia Amaro, o que houve no caso de Márlon não foi uma cobrança pela mudança do sobrenome, mas a venda de outra passagem por meio de omissão ao comprador.

 

O coordenador geral do Procon-PE, José Rangel, afirma que as empresas costumam praticar o overbooking, deixando o passageiro "na mão". "Pode ser o caso do jovem. Na maioria das vezes, o cidadão arca com o ônus por não correr atrás de seus direitos", completa.

 

A Anac diz que as companhias devem trocar o nome do passageiro em caso de erro no bilhete, sem ônus ao consumidor. Ainda assim, a TAM, por meio de nota, insiste que "a empresa aérea é responsável por assegurar que essas informações estejam iguais ao documento. Caso haja divergência de dados, não há a possibilidade de embarque".
 

Sobre o não funcionamento do Procon-PE nos fins de semana – período de grande movimentação nos aeroportos -, José Rangel não dá previsão de resolução. "Espero que isso seja solucionado até o fim do ano, mas precisamos aumentar o nosso quadro de funcionários próprios para que a situação se resolva", afirma, sem dar mais detalhes sobre o assunto.