BRASÍLIA – As operadoras de planos de saúde serão obrigadas a criar ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais para melhorar o atendimento aos consumidores. Durante audiência pública na Câmara dos Deputados, o ministro da Saúde, Alexandre Padilha, explicou que elas deverão responder às demandas dos consumidores no prazo máximo de sete dias úteis. A determinação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que será publicada no Diário Oficial da União de hoje, isenta dessa exigência empresas com menos de 20 mil beneficiários ou as exclusivamente odontológicas que tenham até 100 mil pessoas em suas carteiras.

No caso das operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários, o prazo para a criação das ouvidorias é de seis meses. As que têm menos de 100 mil beneficiários terão um ano para se adequar à norma. De acordo com o governo, a medida busca reduzir conflitos entre as empresas e os consumidores e evitar processos mais caros para resolver impasses, como ações na Justiça. Padilha destacou que o setor de saúde suplementar cresceu "fortemente" nos últimos anos, mas "com baixo mecanismo de regulação".

 

Devido a esse movimento no mercado, afirmou o ministro, o governo vem tomando medidas como a suspensão de planos de saúde que não cumprem prazos máximos para marcação de consultas, exames e cirurgias. Na última punição, em janeiro, 225 planos de 28 operadoras foram proibidos de incluir clientes em suas carteiras por um prazo de três meses.

 

Padilha negou que haja uma proposta em estudo para desonerar o setor de planos de saúde ou criar convênios do tipo "pobres para pobres", com oferta de cobertura mínima.

 

"Além da defesa do consumidor, temos de debater seriamente a sustentabilidade da expansão do setor de plano de saúde suplementar no país", disse o ministro, que observou que 60 milhões de brasileiros já usam o serviço.

 

Segundo o governo, as ouvidorias deverão ter estrutura composta por titular e substituto designados especialmente para esse fim, além de ter canais de contato específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder às demandas. Elas também deverão apresentar relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à ouvidoria da ANS.

 

A agência espera que reclamações mais simples possam ser resolvidas entre as operadoras e os consumidores para que a ANS passe a receber os casos mais complexos. "O consumidor terá uma segunda instância de análise de sua reclamação dentro da própria operadora. A ANS, como órgão regulador, deve intervir nas questões mais complexas e não em queixas como atraso no envio de boleto bancário, na emissão de carteira do plano ou no mau atendimento por parte de um prestador de serviço", disse, por meio de nota, a ouvidora da ANS, Stael Riani.