O brasileiro paga a conta do telefone celular, mas não compreende como as operadoras cobram as tarifas. Pesquisa da consultoria Ernest Young realizada em 12 países mostra que 37% dos usuários de telefonia móvel no Brasil consideram difícil destrinchar a fatura mensal. O desconhecimento inibe o uso dos serviços oferecidos pelas empresas, além de aumentar as queixas de cobranças indevidas nos órgãos de defesa do consumidor. Para tornar as tarifas de celular mais claras, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) vai rever a regulamentação do sistema de telefonia móvel.

 

Diretor de consultoria da Ernest Young, Rafael Franchini, explica que a percepção geral é o alto grau de desconhecimento dos consumidores de telefonia móvel dos países incluidos no estudo. “Todos apresentaram de forma parecida dificuldade de compreender a conta de telefone móvel. No Brasil, os consumidores têm dificuldades tanto na identificação das despesas com dados quanto com voz”, assinala. 

 

Indagado sobre as causas da desinformação dos usuários, o executivo diz que existe um pouco de desconhecimento, mas falta clareza na taxação dos serviços pelas operadoras. Ele destaca que o Brasil passa por um processo de transição e evolução da telefonia móvel, com usuários do pré-pago migrando para o pós-pago e as empresas não dão atenção adequada para estas pessoas. Acrescenta que é natural que haja dificuldade de compreensão da fatura no momento da migração. 

 

O representante comercial Waldir Gomes, 64 anos, foi bater à porta do Procon-PE para se queixar da cobrança de um serviço na fatura do celular. Ele paga por mês entre R$ 280 e R$ 300 e desconhece o valor de R$ 59 lançado na conta. “O brasileiro é acostumado a pagar as contas e não tem a curiosidade de olhar o que está pagando. Eu pago, mas quero saber se usei o serviço. Reclamei e a empresa não resolveu. Fui ao Procon para ter o meu dinheiro de volta”.

 

Como a desinformação reflete no uso do serviço? Na opinião de Rafael Franchini, a insatisfação do consumidor gera problemas para todo mundo. O cliente que não compreende a conta vai reclamar mais dos serviços. Por sua vez, a agência reguladora aplica multas e onera as operadoras. 

 

“A desinformação pelo lado do cliente gera um desconforto, uma crise desnecessária para o setor de telefonia. Vemos na pesquisa um freio no consumo. O consumidor deixa de usufruir dos serviços do ponto de vista das inovações. É uma conta em que todos perdem”, resume.