Bagagem, passagem em mãos e você descobre que não vai embarcar porque o voo foi cancelado. Esta foi a sensação que cerca de 150 passageiros passaram ao terem a viagem remarcada pela companhia aérea TAP. É o quarto voo, com destino a Lisboa, que tem a data alterada pela companhia. A aposentada Fátima Reis, 69 anos, estava de malas prontas para embarcar no voo TT17, quando foi informada do cancelamento por uma mensagem de voz deixada na caixa de mensagem do celular. Numa situação como essa, o que fazer? Quais os direitos dos passageiros e os deveres da empresa aérea?

De acordo com a gerente de fiscalização do Procon-PE, Solange Ramalho, em casos de atraso ou cancelamento, os consumidores que se sentirem prejudicados devem, em primeiro lugar, procurar empresa para solicitar o cumprimento do serviço. “Esse acordo pode ser um realocamento em outro voo, inclusive de uma outra empresa. Caso não haja acordo e o passageiro tenha pressa em embarcar, ele pode adquirir um bilhete em outra companhia e dar entrada nos órgãos de defesa do consumidor, solicitando o ressarcimento e, inclusive, danos morais”, orientou Solange.

Por conta dos cancelamentos, a TAP está proibida de vender passagens em Pernambuco até a próxima quinta-feira. A punição foi dada pelo Procon-PE após uma série de denúncias referentes a cancelamentos sem a devida justificativa aos consumidores. Caso os problemas não sejam resolvidos, a suspensão pode ser prorrogada até a normalização dos serviços. Além da suspensão das vendas, a companhia aérea também pode ser multada em R$ 400 mil. 

O primeiro cancelamento aconteceu na última quinta-feira com o voo TT16 que iria do Recife a Lisboa e tinha previsão de partida às 23h. Porém, a decolagem só aconteceu às 12h do último domingo. O segundo problema ocorreu com o voo TT14, que sairia às 21h15 da capital pernambucana no domingo e ainda não decolou. O terceiro voo cancelado foi o TT17, que deveria partir ontem. 

“Eu liguei para a TAP e me informaram que o meu voo havia sido transferido para a quarta-feira (amanhã).Era uma aeronave fretada. Eu não me sinto segura”, contou Fátima. A segunda opção dada à passageira seria o embarque hoje em um voo para São Paulo. “Por fim, me disseram que a situação estaria regularizada até o próximo dia 21, quando eu poderia embarcar em um voo direto.”

Procurada pelo Diario, a TAP apontou como fonte de atrasos e cancelamento de voos um evento no aeroporto de Belém (PA), onde um incidente há mais de uma semana interferiu nas operações de outros destinos como o de Recife. 

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Como agir em casos de atraso ou cancelamento?

O passageiro que comparecer para embarque tem direito à assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação

A assistência é oferecida gradualmente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o problema: 

A partir de uma hora deve ser oferecido comunicação (internet, telefonemas, etc.) 

A partir de duas horas deve ser oferecido alimentação

A partir de quatro horas é preciso disponibilizar acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação

Se o atraso for superior a quatro horas a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.

A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível. 

A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição (embarque não realizado), deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diária sem hotéis etc.).

Caso o passageiro não aceite a compensação caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.

A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. 

Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. 

Fonte: Anac

Fonte: Diario de Pernambuco